新房交付本是喜事，却常因物业服务跟不上、房屋维修推进难、业主权益保障慢等问题，让搬进新家的居民遭遇“甜蜜的烦恼”，也让居民区筹备组组长陷入12345投诉工单带来的“投诉围城”。如何帮助他们快速破局、提升治理效能？

9月24日，由上海市闵行区“美好社区”治理学院主办的“金牌加油站”专题培训在吴泾镇万科青藤党群服务中心举行。本次活动聚焦“新建小区‘投诉围城’怎么破？”这一主题，25个新建小区的筹备组组长们围绕真实案例展开深度研讨，并由房管、规建、城管等部门工作人员作为观察员，实时提供政策解读与实操指导。

2025年9月24日，上海吴泾镇，由闵行区“美好社区”治理学院主办的“金牌加油站”专题培训举行。本文图片闵行区供图

闵行区星东路第一居民区管辖的世纪古美小区于2023年9月3日交付，共计836户。业主收房时发现，门窗变形、墙面空鼓等质量问题累计达2.8万条，但开发商仅派驻3名维修工，平均每户等待周期超45天。因市政污水管网未贯通，小区化粪池无法正常排污，居委每周通过联系水务部门调用3台吸污车，对23个单元楼逐个抽排污水。更严峻的是，地下车库桥架电缆全线缺失，新能源车主陷入“有车不能充”的窘境，怨声充斥业主群。

七宝镇星东路第一居民区筹备组组长马晓君在会上分享世纪古美小区案例和“六个一”工作法。

七宝镇星东路第一居民区筹备组组长马晓君在会上表示，面对困境，他们全力攻坚克难，摸索出了“六个一”工作法，即组建一支队伍、制定一张清单、设立一个楼道群二维码、开通一个热线电话、设定每周一个接待日、召开每周一场联席会议。“我们组建了一支涵盖社区、物业、开发商、公安、人口、房管、教育、综合网格等多部门的队伍，居委和物业提前按楼栋号建立楼道群，交房当日业主扫码入群，可在群内随时反馈问题。为减少12345投诉工单数量，居委和物业开通了一个热线电话，安排专人值守，对业主诉求分类登记，并跟踪处理进度。我们感觉，‘六个一’工作法确实管用，今年上半年，星东路第一居民区物业治理类市热线工单总量3件，相比去年同期124件下降99.97%；满意率100%，相比去年93%上升7%。”

观察员点评环节